カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーとは、お客様がお店を知ってから、来店し、リピーターになるまでの一連の体験の流れのことです。この流れを可視化することで、改善ポイントが見えてきます。
なぜカスタマージャーニーが重要か
設計するメリット
カスタマージャーニーのメリット
├ 顧客視点でサービスを見直せる
├ 改善ポイントが明確になる
├ スタッフ間で認識を共有
├ 一貫した顧客体験を設計
├ 離脱ポイントを発見
└ 差別化のヒントが見つかる全体を俯瞰する
部分最適 vs 全体最適
【部分最適】
├ 接客だけ頑張る
├ 施術だけ良い
└ バラバラの改善
【全体最適】
├ 認知から継続まで設計
├ 一貫した体験を提供
└ 全体の流れを改善カスタマージャーニーの段階
基本的な5段階
カスタマージャーニーの段階
1. 認知: お店の存在を知る
2. 検討: 行くかどうか考える
3. 来店: 実際に来店する
4. 体験: サービスを受ける
5. 継続: リピート・紹介する段階別のポイント
| 段階 | お客様の行動 | お店の役割 |
|---|---|---|
| 認知 | 検索、SNSで発見 | 見つけてもらう |
| 検討 | 比較、口コミ確認 | 選んでもらう |
| 来店 | 予約、来店 | スムーズに迎える |
| 体験 | サービス利用 | 満足させる |
| 継続 | 再来店、紹介 | 関係を継続 |
段階1: 認知
お客様がお店を知る
認知のタッチポイント
├ Google検索
├ Googleマップ
├ Instagram/SNS
├ 口コミサイト
├ 友人の紹介
├ チラシ・看板
├ 地域メディア
└ 通りすがり認知段階の改善
認知を増やすには
├ SEO対策（検索上位）
├ MEO対策（地図検索）
├ SNS発信の継続
├ 口コミを増やす
├ 紹介を促進
├ 看板・外観の改善
└ 地域への露出段階2: 検討
お客様が比較検討する
検討段階の行動
├ ホームページを見る
├ メニュー・料金を確認
├ 口コミを読む
├ SNSの写真を見る
├ 他店と比較
├ アクセスを確認
└ 予約しやすさを確認検討段階の改善
選ばれるための改善
├ 分かりやすいHP
├ 料金の明示
├ ビフォーアフター掲載
├ 口コミへの返信
├ スタッフ紹介
├ お店の雰囲気を伝える
└ 予約の簡素化段階3: 来店
予約から入店まで
来店段階のタッチポイント
├ 予約（電話/Web/LINE）
├ 予約確認メール
├ リマインド
├ 来店当日の移動
├ お店を見つける
├ 入店
└ 受付対応来店段階の改善
スムーズな来店のために
├ 予約しやすいシステム
├ 確認メールの自動送信
├ 前日リマインド
├ アクセス案内の充実
├ 分かりやすい看板
├ 入りやすい入口
└ 温かい出迎え段階4: 体験
サービスを受ける
体験段階のタッチポイント
├ カウンセリング
├ 待ち時間
├ 施術・サービス
├ スタッフとの会話
├ 会計
├ 次回予約
└ お見送り体験段階の改善
良い体験のために
├ 丁寧なカウンセリング
├ 待ち時間の工夫
├ 高品質な施術
├ 心地よい接客
├ スムーズな会計
├ 次回予約の促し
└ 温かいお見送り段階5: 継続
リピート・紹介
継続段階のタッチポイント
├ サンクスメール
├ 来店後フォロー
├ リマインド
├ LINE/メール配信
├ キャンペーン案内
├ 誕生日メッセージ
├ 紹介依頼
└ 口コミ依頼継続段階の改善
リピートを増やすために
├ 来店翌日のフォロー
├ 適切なリマインド
├ 価値ある情報配信
├ ポイント・会員制度
├ 紹介プログラム
├ 記念日対応
└ 関係の継続カスタマージャーニーマップの作成
マップの要素
マップに含める要素
├ 段階（フェーズ）
├ 顧客の行動
├ タッチポイント
├ 顧客の感情・思考
├ 課題・改善点
├ 施策・対応
└ 担当部署・担当者作成の手順
作成ステップ
1. 段階を定義する
2. 各段階の行動を書き出す
3. タッチポイントを整理
4. 感情・思考を想像
5. 課題を特定
6. 改善策を検討
7. 実行・検証感情の可視化
各段階の感情
段階別の感情例
【認知】
「こんなお店があるんだ」「気になる」
【検討】
「良さそう」「不安」「比較したい」
【来店】
「ドキドキ」「場所分かるかな」
【体験】
「気持ちいい」「満足」「また来たい」
【継続】
「お気に入り」「紹介したい」ペインポイントの発見
ペインポイント（痛点）の例
├ 予約方法が分からない
├ 料金が不明確
├ 場所が分かりにくい
├ 待ち時間が長い
├ 次回予約を押し付けられる
├ 連絡が多すぎる
└ 期待と違った改善の優先順位
どこから改善するか
改善優先度の考え方
├ 離脱が多い段階
├ 不満が多い接点
├ 競合と差がつく箇所
├ コストがかからない改善
├ 効果が大きい施策
└ すぐ実行できること改善サイクル
改善の進め方
1. マップで全体を把握
2. 課題を洗い出す
3. 優先順位をつける
4. 改善策を実行
5. 効果を測定
6. 繰り返すまとめ
カスタマージャーニーは、顧客体験を可視化する強力なツールです。
カスタマージャーニーのポイント
- 全体把握: 認知から継続まで
- 顧客視点: お客様の立場で考える
- 感情理解: 各段階の気持ちを想像
- 課題発見: ペインポイントを特定
- 改善実行: 優先順位をつけて実行
- 継続改善: 定期的に見直す
「お客様の体験」を中心にサービスを設計しましょう。
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