「オンラインでの評判を管理したい」「口コミ以外にも何をすればいいの？」というお悩みをお持ちではありませんか。
本記事では、店舗ビジネスのオンライン評判管理（レピュテーション管理）の全体像を解説します。
オンライン評判管理とは
定義
オンライン評判管理（Online Reputation Management、ORM）とは、インターネット上での企業や店舗の評判を監視・改善・保護する取り組みです。
含まれる要素
- 口コミ管理
- SNS管理
- 検索結果の管理
- ウェブ上の言及の管理
なぜ重要か
現代の消費者は、来店前にオンラインで情報収集を行います。
消費者の行動
- 来店前にGoogleで検索
- 口コミを確認
- SNSで評判をチェック
- 複数のサイトを比較
オンラインでの評判が、来店の意思決定に大きく影響します。
評判管理の全体像
3つの柱
オンライン評判管理は、3つの柱で構成されます。
| 柱 | 内容 |
|---|---|
| 監視（モニタリング） | 評判を継続的に監視 |
| 構築（ビルディング） | 良い評判を積極的に構築 |
| 保護（プロテクション） | 評判を守り、問題に対処 |
管理すべきプラットフォーム
主なプラットフォーム
- Google（ビジネスプロフィール、検索結果）
- ポータルサイト（業種別）
- SNS（Instagram、X、Facebook）
- 自社ウェブサイト
- その他のレビューサイト
監視（モニタリング）
監視すべき項目
口コミ・レビュー
- Google口コミ
- ポータルサイトの口コミ
- SNSでの言及
検索結果
- 店舗名での検索結果
- 「店舗名 評判」での検索結果
- ネガティブな情報の有無
SNS
- 自社への言及
- ハッシュタグ
- 位置情報タグ
モニタリングの頻度
| 項目 | 推奨頻度 |
|---|---|
| Google口コミ | 毎日 |
| ポータルサイト | 週1〜2回 |
| SNS言及 | 毎日〜週2回 |
| 検索結果 | 週1回 |
ツールの活用
無料ツール
- Googleアラート
- Googleビジネスプロフィールの通知
- SNSの通知機能
有料ツール
- 口コミ管理ツール
- ソーシャルリスニングツール
- レピュテーション管理ツール
構築（ビルディング）
良い評判を構築する方法
1. サービス品質の向上
最も重要な要素です。
- 期待を超えるサービス
- 一貫した品質
- 顧客満足度の向上
2. 積極的な口コミ獲得
良い口コミを増やしましょう。
- 満足したお客様への依頼
- 口コミ依頼カードの活用
- フォローアップメール
3. コンテンツ発信
自社の情報を積極的に発信します。
- GBPの投稿
- SNSでの発信
- ブログ・ウェブサイトの更新
4. 顧客とのエンゲージメント
顧客との関係を強化します。
- 口コミへの返信
- SNSでのコミュニケーション
- 顧客の声を反映
ポジティブコンテンツの蓄積
検索結果をポジティブな情報で埋めましょう。
方法
- 自社サイトのSEO強化
- SNSアカウントの充実
- ポータルサイトの情報更新
- プレスリリースの発信
保護（プロテクション）
ネガティブ情報への対応
口コミへの対応
- 低評価口コミへの適切な返信
- 不適切な口コミの削除依頼
- 悪質な口コミへの法的対応
検索結果への対応
- ネガティブ記事への反論
- ポジティブコンテンツで押し下げ
- 必要に応じて法的対応
危機管理
大きな問題が発生した場合の対応です。
危機管理のステップ
- 状況の把握
- 対応方針の決定
- 迅速な対応
- 情報発信
- 事後対応
準備しておくこと
- 対応マニュアルの作成
- 責任者の明確化
- 連絡体制の整備
戦略の立案
現状分析
まず現状を把握しましょう。
分析項目
- 口コミの数と評価
- 検索結果の状況
- SNSでの言及
- 競合との比較
目標設定
具体的な目標を設定します。
目標の例
- 口コミ平均評価4.5以上
- 月間口コミ数20件
- ネガティブな検索結果ゼロ
- SNSフォロワー1,000人
アクションプラン
目標達成のための行動計画を立てます。
アクションプランの例
| 施策 | 担当 | 期限 | KPI |
|---|---|---|---|
| 口コミ依頼強化 | 店長 | 継続 | 月20件 |
| SNS投稿 | 広報 | 毎日 | 週5投稿 |
| 口コミ返信 | 店長 | 24時間以内 | 返信率100% |
| 低評価対応 | 店長 | 即日 | 対応率100% |
効果測定
測定すべき指標
定量指標
- 口コミ数の推移
- 平均評価の推移
- SNSフォロワー数
- エンゲージメント率
定性指標
- 口コミの内容
- SNSでの反応
- 顧客からのフィードバック
レポーティング
定期的にレポートを作成しましょう。
レポート内容
- 主要KPIの推移
- 実施した施策
- 成果と課題
- 次のアクション
組織体制
担当者の設置
評判管理の担当者を設置しましょう。
担当者の役割
- 日常的なモニタリング
- 口コミへの返信
- SNSの運用
- レポートの作成
全社的な取り組み
評判管理は一人だけの仕事ではありません。
全社的な取り組み
- サービス品質の向上（全スタッフ）
- 口コミ獲得（全スタッフ）
- 問題の早期報告（全スタッフ）
- 経営への反映（経営者）
外部リソースの活用
専門業者の活用
必要に応じて専門業者を活用しましょう。
サービス内容
- 口コミ管理代行
- SNS運用代行
- 風評被害対策
- SEO対策
費用対効果
外部リソースを活用する場合は、費用対効果を検討しましょう。
検討ポイント
- 自社で対応する時間コスト
- 専門業者の費用
- 期待される効果
- 契約条件
まとめ
オンライン評判管理の全体像をまとめます。
3つの柱
- 監視: 継続的なモニタリング
- 構築: 良い評判の積極的な構築
- 保護: 問題への対処と防御
管理すべきプラットフォーム
- Google（口コミ、検索結果）
- ポータルサイト
- SNS
- 自社ウェブサイト
実行のポイント
- 担当者を決める
- 目標を設定する
- アクションプランを立てる
- 効果を測定する
最も重要なこと
- サービス品質の向上
- 顧客満足度の向上
オンライン評判は、日々の積み重ねで構築されます。継続的に取り組み、店舗の評判を向上させましょう。
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