休眠顧客とは
休眠顧客とは、以前は来店していたが、一定期間来店がないお客様のことです。すでに店を知っているため、新規客よりも復帰させやすい可能性があります。
休眠顧客の定義
いつから休眠か
休眠の目安（業種別）
├ 美容室: 3〜6か月未来店
├ 飲食店: 2〜3か月未来店
├ 整体院: 2〜3か月未来店
├ エステ: 3〜6か月未来店
├ ジム: 1〜2か月未利用
└ 業種や来店頻度で判断休眠の段階
| 段階 | 期間 | 復帰難易度 |
|---|---|---|
| 初期休眠 | 2〜3か月 | 比較的容易 |
| 中期休眠 | 4〜6か月 | やや困難 |
| 長期休眠 | 6か月〜1年 | 困難 |
| 完全離脱 | 1年以上 | 非常に困難 |
休眠の原因を知る
よくある理由
休眠の主な理由
├ 忙しくて忘れていた
├ 引っ越し・環境変化
├ サービスに不満があった
├ 価格が高いと感じた
├ 他店に乗り換えた
├ 担当者が退職した
├ 体調・経済的な理由
└ 特にない（何となく）理由別の対応
| 理由 | 対応策 |
|---|---|
| 忘れていた | リマインド、特典で来店促進 |
| 不満 | 改善のお知らせ、お詫び |
| 価格 | 特別価格、価値の再訴求 |
| 競合 | 差別化、復帰特典 |
休眠客リストの作成
リストアップの方法
休眠客の抽出
├ 顧客管理システムから抽出
├ 最終来店日で絞り込み
├ 来店頻度の変化で検出
├ 予約キャンセル後の未来店
├ 担当者別にリスト化
└ 定期的に更新リストの優先順位
復帰を狙う優先順位
1. 初期休眠（直近3か月）
2. 元VIP・優良顧客
3. 高単価だった顧客
4. 来店頻度が高かった顧客
5. 紹介で来てくれた顧客復帰キャンペーンの設計
キャンペーンの要素
復帰キャンペーンの構成
├ 特典内容（オファー）
├ 有効期限
├ 対象者
├ 連絡方法
├ メッセージ内容
├ フォローアップ
└ 効果測定特典の例
復帰特典の例
├ 「お久しぶり割引」20%OFF
├ 次回○○無料
├ ポイント○倍
├ 新メニュー体験無料
├ ギフト・プレゼント
├ 担当者からの特別招待
└ リニューアル記念特典連絡方法
どう連絡するか
連絡手段
├ DM（ハガキ）
├ メール
├ LINE
├ SMS
├ 電話
├ SNSのDM
└ 複数手段の組み合わせ手段別の特徴
| 手段 | メリット | デメリット |
|---|---|---|
| DM | 目に留まる | コストがかかる |
| メール | 低コスト | 開封されにくい |
| LINE | 開封率高い | ブロックリスク |
| 電話 | 直接対話 | 嫌がられることも |
メッセージの書き方
効果的なメッセージ
メッセージのポイント
├ 名前を入れる
├ 前回来店に触れる
├ 感謝の気持ち
├ 再来店を待っている
├ 特典の案内
├ 期限を明記
├ 押し付けがましくない
└ 連絡先・予約方法文例（DM）
【休眠顧客向けDM例】
○○様
いつも○○店をご利用いただき
ありがとうございます。
最近お見かけしていませんが、
お変わりありませんか？
「またお会いしたい」という
気持ちを込めて、
特別なご案内をお送りします。
━━━━━━━━━━━━━━━
◆ お久しぶり特典 ◆
○月末までのご来店で
20%OFFでご利用いただけます
━━━━━━━━━━━━━━━
ぜひまたお越しください。
スタッフ一同、
お待ちしております。
○○店 ○○（担当者名）文例（LINE）
【LINE配信例】
○○様、お久しぶりです😊
最近いかがお過ごしですか？
お顔を見れなくて寂しいです。
○月末まで使える
お久しぶり特典をご用意しました！
▶︎ 全メニュー20%OFF
よろしければまたお越しください。
お待ちしております🙇
ご予約はこちらから
▶︎ [予約URL]復帰後のフォロー
復帰客への対応
復帰後のフォロー
├ 温かく迎える
├ 間が空いた理由を聞く（さりげなく）
├ 変わったことがあればお伝え
├ 次回予約を促す
├ サンクスメッセージ
├ 継続のインセンティブ
└ 定期連絡を再開再離脱を防ぐ
再離脱防止策
├ 復帰直後は特にフォロー
├ 次回来店までの間隔を短く
├ 不満があれば改善
├ 関係性の再構築
├ 来店リマインド
└ 継続特典の案内効果測定
測定すべき指標
復帰キャンペーンのKPI
├ 送付数
├ 開封率（メール・LINE）
├ 反応率
├ 復帰来店数
├ 復帰率（復帰数÷送付数）
├ 復帰後のリピート率
├ コスト対効果
└ 継続率効果の目安
復帰率の目安
├ DM: 3〜10%
├ メール: 1〜5%
├ LINE: 5〜15%
├ 電話: 10〜20%（対応次第）
└ 組み合わせで効果UP復帰させない判断も
全員を追わない
復帰を追わない場合
├ クレーマーだった
├ 何度も無断キャンセル
├ 他スタッフに迷惑をかけた
├ コスト対効果が合わない
├ ターゲットから外れた
└ 長期間の完全離脱注意点
キャンペーンの注意
注意すべきこと
├ しつこく連絡しない
├ 押し付けがましくしない
├ 頻繁にキャンペーンしない
├ 既存客との公平性
├ 個人情報の取り扱い
└ ブロック・配信停止に注意まとめ
休眠顧客は、新規客より復帰させやすい潜在顧客です。
復帰キャンペーンのポイント
- リスト作成: 休眠客を定期的に抽出
- 原因分析: なぜ離れたかを考える
- 特典設計: 魅力的な復帰オファー
- メッセージ: 温かく、押し付けない
- フォロー: 復帰後も大切に
- 測定: 効果を確認して改善
「また会えて嬉しい」の気持ちで。
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