口コミ・紹介の重要性
口コミや紹介は、最も信頼される集客方法です。広告よりも友人・知人からの推薦の方が、来店や購買につながりやすいと言われています。
口コミ・紹介の効果
なぜ効果的か
口コミ・紹介の効果
├ 信頼度が高い
├ 広告費がかからない
├ 来店率が高い
├ リピート率が高い
├ 客単価が高い傾向
├ 良質なお客様が来る
├ ブランド構築につながる
└ 持続的な集客口コミの影響力
| 項目 | 口コミ | 広告 |
|---|---|---|
| 信頼度 | 高い | 低い |
| 広告費 | 低い | 高い |
| 来店率 | 高い | 低い |
| LTV | 高い傾向 | 中程度 |
口コミが生まれる条件
話したくなる体験
口コミが生まれる条件
├ 期待を超える体験
├ 驚きがある
├ 感動がある
├ ユニークさがある
├ 話のネタになる
├ 写真を撮りたくなる
├ 人に教えたくなる
└ また来たいと思う話さない理由
口コミが生まれない理由
├ 普通すぎる
├ 印象に残らない
├ 話のネタがない
├ 満足していない
├ わざわざ言うほどでもない
├ 忘れてしまう
└ 他の人に勧めたくない口コミを生む接客
期待を超える
期待を超えるサービス
├ 予想以上の対応
├ ちょっとした気遣い
├ 名前を覚える
├ 前回の会話を覚える
├ サプライズ
├ プラスアルファの提案
├ 困った時の対応
└ 特別扱い記憶に残る体験
記憶に残るポイント
├ 印象的な第一印象
├ 印象的なお見送り
├ 感動的なエピソード
├ ユニークな演出
├ パーソナルな対応
├ 期待を超えた瞬間
└ 「ここだけ」の体験SNSでの口コミ促進
投稿されやすい環境
SNS投稿を促す
├ フォトスポット設置
├ インスタ映えする商品
├ ハッシュタグの案内
├ 撮影OK/推奨の表示
├ 照明の工夫
├ 季節感の演出
├ SNS特典
└ スタッフによる撮影サービス投稿のきっかけ
投稿したくなる瞬間
├ 美味しそう
├ かわいい
├ 面白い
├ 珍しい
├ 嬉しい体験
├ 良いサービスを受けた
├ みんなに教えたい
└ 記念・思い出オンラインレビュー
レビューサイト対策
レビュー対策
├ Google ビジネスプロフィール
├ 食べログ、Retty
├ ホットペッパー
├ エキテン
├ 各種専門サイト
├ SNS
├ 自社サイトの声
└ 返信・対応レビューを増やす
レビュー促進方法
├ 口頭でのお願い
├ レジ横のPOP
├ 名刺・ショップカードに記載
├ レシートに案内
├ フォローメール・LINE
├ レビュー特典
├ QRコードで簡単に
└ タイミングを見計らう紹介プログラム
紹介キャンペーン設計
紹介プログラムの設計
├ 紹介者への特典
├ 被紹介者への特典
├ シンプルなルール
├ 分かりやすい説明
├ 紹介しやすいツール
├ 追跡の仕組み
├ 告知・PR
└ 継続的な運用特典の例
紹介特典の例
【紹介した方】
├ 次回○%OFF
├ ○円分クーポン
├ ポイント○倍
├ プレゼント
└ 累計紹介数で特典UP
【紹介された方】
├ 初回○%OFF
├ 初来店プレゼント
├ お試し価格
└ 入会特典紹介ツール
紹介しやすいツール
紹介ツールの例
├ 紹介カード
├ 紹介コード
├ LINE共有機能
├ SNSシェアボタン
├ 紹介専用URL
├ クーポン配布
├ 「○名様まで使える」クーポン
└ スタンプカード紹介カードの工夫
紹介カードのポイント
├ 持ち運びやすいサイズ
├ お店の魅力を伝える
├ 特典を分かりやすく
├ 有効期限
├ 使い方の説明
├ 連絡先・地図
├ 紹介者欄
└ おしゃれなデザイン声かけのタイミング
紹介をお願いするタイミング
お願いのタイミング
├ 満足そうな時
├ 「良かった」と言われた時
├ 会計時
├ お見送り時
├ リピート来店時
├ 感謝を伝えた後
└ 関係が深まった時声かけの例
紹介お願いトーク
【満足時】
「ありがとうございます。
もしよろしければ、
お知り合いにもご紹介いただけると
嬉しいです」
【会計時】
「こちら紹介カードです。
お友達にも使っていただけます」
【リピーター】
「いつもありがとうございます。
紹介キャンペーン実施中で、
○○様にもお得な特典があります」口コミを可視化する
口コミの活用
口コミの活用方法
├ 店頭に掲示
├ ホームページに掲載
├ SNSでシェア
├ チラシに掲載
├ スタッフで共有
├ 改善に活かす
├ モチベーションに
└ 感謝の返信お客様の声の収集
声を集める方法
├ アンケート
├ 口頭での感想
├ レビューサイト
├ SNSの投稿
├ メール・LINE
├ コメントカード
└ 定期的なヒアリング効果測定
確認すべき指標
口コミ・紹介の効果測定
├ 紹介来店数
├ レビュー数
├ レビュー評価
├ SNS投稿数
├ ハッシュタグ投稿数
├ 紹介経由の売上
├ 紹介経由のリピート率
└ 紹介プログラム利用率まとめ
口コミ・紹介は、最も信頼される集客方法です。
口コミ・紹介促進のポイント
- 体験: 期待を超えるサービス
- きっかけ: 話したくなる要素
- 仕組み: 紹介プログラムの整備
- ツール: 紹介しやすいツール
- お願い: タイミングを見て声かけ
- 感謝: 紹介してくれた方への感謝
「人に勧めたくなるお店」を目指しましょう。
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