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クレームの分析と改善｜データを活かした品質向上

クレームの分析と改善方法を解説。クレームデータの集計、原因分析、再発防止策の立て方、PDCAサイクルの回し方を紹介します。

2026年2月13日

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オクリテ編集部

クレーム分析の重要性

クレームは「お客様の声」であり、改善のヒントの宝庫です。感情的に受け止めるだけでなく、データとして分析することで、組織的な品質向上につなげられます。

なぜ分析が必要か

分析の目的

クレーム分析の目的
├ 問題の傾向を把握する
├ 根本原因を特定する
├ 再発を防止する
├ サービス品質を向上させる
├ スタッフ教育に活かす
└ 経営判断の材料にする

分析しないとどうなるか

状態	問題
場当たり対応	同じクレームが繰り返される
原因不明	根本解決できない
属人化	担当者依存の対応
改善なし	サービス品質が上がらない

クレームデータの収集

記録すべき項目

クレーム記録の項目
├ 発生日時
├ お客様情報（匿名可）
├ クレームの種類
├ 内容の詳細
├ 原因
├ 対応内容
├ 対応者
├ 結果
├ 補償の有無・内容
└ 再発防止策

記録フォーマット

【クレーム記録シート】

■ 基本情報
日時: ____年__月__日 __:__
対応者: ____________
お客様: ____________（または匿名）

■ クレーム内容
種類: □商品 □サービス □接客 □待ち時間 □環境 □その他
詳細:
________________

■ 原因
□店舗のミス □説明不足 □品質問題
□スタッフ対応 □設備問題 □その他
詳細:
________________

■ 対応
________________

■ 結果
□解決 □継続対応 □未解決
補償: □なし □返金 □割引 □その他

■ 再発防止策
________________

クレームの分類

分類の軸

分類の軸
├ 種類（何についてのクレームか）
├ 原因（なぜ起きたか）
├ 重大度（影響の大きさ）
├ 発生場所・タイミング
├ 対象（商品/サービス/スタッフ）
└ お客様タイプ（初回/リピーター）

種類別の分類例

種類	例
商品・品質	不良品、期待外れ
サービス	仕上がり、内容
接客・態度	スタッフの対応
待ち時間	長い、説明なし
価格	高い、説明と違う
環境	清潔感、空調

データの集計

集計の方法

集計のポイント
├ 期間を決める（月次/四半期/年次）
├ 種類別の件数をカウント
├ 原因別に分類
├ 対応者別の件数
├ 時間帯・曜日別
└ 推移を追う

集計表の例

【クレーム集計表（2026年1月）】

■ 種類別
商品・品質: ○件（○%）
接客・態度: ○件（○%）
待ち時間:   ○件（○%）
価格:       ○件（○%）
環境:       ○件（○%）
その他:     ○件（○%）
合計:       ○件

■ 前月比
増加: +○件 / 減少: -○件

■ 特記事項
________________

原因分析の手法

なぜなぜ分析

なぜなぜ分析の例

クレーム: 料理が冷めていた

なぜ1: 提供が遅れた
なぜ2: 料理の準備に時間がかかった
なぜ3: オーダーが厨房に伝わるのが遅れた
なぜ4: ホールと厨房の連携が悪い
なぜ5: 忙しい時間帯のルールがない

根本原因: 繁忙時の連携ルールの未整備

パレート分析

パレート分析
├ クレームを多い順に並べる
├ 累積割合を計算
├ 上位20%の原因で80%のクレームが発生
├ 重点的に対策すべき項目を特定
└ 優先順位をつける

再発防止策の立案

対策の考え方

対策のレベル
├ 暫定対策: すぐにできる応急処置
├ 恒久対策: 根本的な解決策
├ 水平展開: 他の場面への適用
└ 予防策: 同種の問題を未然に防ぐ

対策立案のポイント

ポイント	内容
具体的に	何をするか明確に
担当者	誰がやるか決める
期限	いつまでにやるか
効果測定	どう確認するか
継続性	続けられるか

改善のPDCAサイクル

PDCAの回し方

Plan（計画）
├ クレームデータを分析
├ 問題点を特定
└ 改善策を立案

Do（実行）
├ 対策を実施
├ スタッフに周知
└ 運用開始

Check（評価）
├ 効果を測定
├ クレーム件数の変化
└ お客様の反応

Act（改善）
├ 効果があれば継続・標準化
├ 効果がなければ見直し
└ 次の改善へ

サイクルの期間

PDCAの期間目安
├ 短期: 週単位（緊急対応）
├ 中期: 月単位（定期改善）
├ 長期: 四半期〜年単位（構造改革）
└ 状況に応じて調整

分析結果の活用

共有の方法

共有すべきこと
├ クレームの傾向
├ 多いクレームと原因
├ 改善の取り組み
├ 効果の報告
├ 成功事例
└ 注意喚起

共有の場

場	内容
朝礼	直近のクレーム共有
月例会議	月次集計報告
研修	事例を教材に
掲示	注意点の共有

スタッフ教育への活用

教材としての活用

教育への活用
├ 実際のクレーム事例を共有
├ 良い対応・悪い対応の比較
├ なぜ起きたかを考えさせる
├ 自分ならどうするか議論
├ 予防策を一緒に考える
└ 当事者意識を持たせる

フィードバック

スタッフへのフィードバック
├ 良い対応は褒める
├ 改善点は個別に伝える
├ チームとしての振り返り
├ 成長を認める
└ 責めない文化

経営への報告

報告の内容

経営報告に含める内容
├ クレーム件数の推移
├ 種類別の内訳
├ 重大なクレームの報告
├ 改善の取り組み状況
├ 効果の測定結果
├ 必要なリソース・投資
└ 今後の計画

報告フォーマット

【クレーム月次報告（2026年1月）】

■ 概要
総件数: ○件（前月比 +○/-○）
重大クレーム: ○件

■ 種類別（上位3つ）
1. ○○: ○件
2. ○○: ○件
3. ○○: ○件

■ 主な原因
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■ 改善施策
・○○を実施（効果: ○）
・○○を計画中

■ 今後の対応
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