クレーム対応の重要性
クレームは「苦情」ですが、適切に対応すればお客様との信頼関係を深めるチャンスにもなります。逆に、対応を誤ると、お客様を失い、悪い口コミが広がるリスクがあります。
クレームとは
クレームの定義
クレーム = 期待 − 現実
お客様の期待を下回った時にクレームが発生するクレームの価値
| 視点 | 内容 |
|---|---|
| 改善のヒント | 問題点を教えてくれる |
| 関係構築の機会 | うまく対応すればファンに |
| サイレントカスタマー | 言わずに去る人は96% |
| 再発防止 | 同じ問題を繰り返さない |
クレーム対応の基本姿勢
心構え
基本姿勢
├ お客様の立場に立つ
├ 言い訳しない
├ 感情的にならない
├ 責任を持って対応
└ 誠意を持って向き合うNGな対応
やってはいけないこと
├ 「でも」「しかし」で反論
├ 「規則ですので」と突き放す
├ 「他のお客様は…」と比較
├ 相手の話を遮る
├ ため息、舌打ち
├ 無表情、目を合わせない
└ たらい回しにする初期対応の5ステップ
ステップ1: 謝罪
まず謝る
├ 「ご不快な思いをさせてしまい、
申し訳ございません」
├ 内容確認前でも「不快にさせた」ことへの謝罪
└ 言い訳や説明は後ステップ2: 傾聴
しっかり聞く
├ 最後まで話を聞く
├ 途中で遮らない
├ 相槌を打つ
├ メモを取る（許可を得て）
└ 感情も受け止めるステップ3: 確認
内容を確認
├ 「○○ということでしょうか」
├ 事実を整理する
├ 認識にズレがないか確認
└ 不明点は質問するステップ4: 説明・提案
解決策を示す
├ 原因を説明（言い訳にならないよう）
├ 解決策を提案
├ 選択肢を示す
└ 対応できないことは正直に伝えるステップ5: 感謝・再発防止
締めくくり
├ 「ご指摘いただきありがとうございます」
├ 再発防止を約束
├ 今後の対応を伝える
└ 改めてお詫び謝罪の仕方
謝罪のポイント
| ポイント | 内容 |
|---|---|
| タイミング | まず最初に |
| 姿勢 | 深くお辞儀、目を見て |
| 言葉 | 「申し訳ございません」 |
| 表情 | 申し訳なさを表す |
| 具体的に | 何に対する謝罪か |
謝罪フレーズ例
初期謝罪
「ご不快な思いをさせてしまい、
大変申し訳ございません」
原因が分かった後
「○○の件でご迷惑をおかけし、
誠に申し訳ございません」
重ねての謝罪
「重ねてお詫び申し上げます」傾聴の技術
聞き方のポイント
姿勢
├ 相手に体を向ける
├ 目を見る（睨まない）
├ うなずく
├ メモを取る
└ 落ち着いた態度
言葉
├ 「はい」「さようでございますか」
├ 「おっしゃる通りです」
├ 「それは大変でしたね」
└ 「詳しくお聞かせください」感情への対応
お客様が怒っている時
├ まず感情を受け止める
├ 「お怒りはごもっともです」
├ 「ご不快な思いをされたのですね」
├ 反論しない
└ 落ち着くまで待つクレーム対応の流れ
対応フロー
クレーム発生
↓
1. 初期対応（謝罪・傾聴）
↓
2. 状況確認
↓
3. 上司への報告（必要に応じて）
↓
4. 解決策の提示
↓
5. お客様の了承
↓
6. 対応実施
↓
7. フォロー
↓
8. 記録・報告上司への報告が必要なケース
報告すべき場合
├ 返金・補償が必要
├ 自分で判断できない
├ お客様が納得しない
├ 法的リスクがある
├ 悪質なクレーム
└ 重大なミス現場での対応
場所の移動
移動すべき場合
├ 周囲のお客様に聞こえる
├ 長時間になりそう
├ 落ち着いて話したい
移動の仕方
├ 「恐れ入りますが、
あちらでお話しさせていただけますか」
├ 立ち話なら座れる場所へ
└ お茶を出すと落ち着く効果複数人での対応
必要な場合
├ 1人では判断できない
├ 記録を取りたい
├ 安全面で不安
役割分担
├ メイン担当: 対応
├ サブ担当: 記録、必要なら介入よくあるクレームへの対応例
待ち時間が長い
謝罪
「大変お待たせしてしまい、
申し訳ございません」
説明
「本日、予想以上の混雑がございまして…」
対応
「あと○分ほどお待ちいただけますでしょうか」
「お飲み物をお持ちしましょうか」商品・サービスへの不満
謝罪
「ご期待に沿えず、申し訳ございません」
確認
「具体的にどのような点が
ご不満でしたでしょうか」
対応
「交換/やり直しさせていただきます」
「返金対応いたします」スタッフの態度
謝罪
「スタッフの対応でご不快な思いを
おかけし、大変申し訳ございません」
確認
「どのような状況だったか
教えていただけますか」
対応
「本人に厳しく指導いたします」
「再発防止に努めます」対応後のフォロー
お客様へのフォロー
対応後
├ 「本日は失礼いたしました」
├ 「またのご来店をお待ちしております」
├ 必要に応じて後日連絡
└ 次回来店時に声かけ社内での共有
共有すべきこと
├ 何が起きたか
├ どう対応したか
├ 再発防止策
└ 他のスタッフへの注意喚起まとめ
クレーム対応は、初期対応が最も重要です。
クレーム対応の基本
- まず謝罪: 内容確認前でも不快にさせたことを詫びる
- しっかり聞く: 最後まで話を聞き、感情を受け止める
- 内容確認: 事実を整理し、認識を合わせる
- 解決策提示: できることを明確に伝える
- 感謝と約束: 指摘への感謝と再発防止
- 記録・共有: 組織として学ぶ
クレームをきっかけに、サービスを改善しましょう。
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