記事 #クレーム対応 #接客 #顧客対応

クレームの種類と対応法｜パターン別の解決策

クレームの種類と対応法をパターン別に解説。商品・サービス、接客態度、待ち時間など、よくあるクレームへの具体的な対応方法を紹介します。

2026年2月13日

5分で読める

オクリテ編集部

クレームの分類

クレームは原因や内容によって分類できます。種類を理解することで、適切な対応がしやすくなります。

クレームの主な種類

原因による分類

種類	内容
商品・サービス	品質、内容への不満
接客・態度	スタッフの対応への不満
待ち時間	時間がかかりすぎる
価格・料金	金額への不満
環境・設備	店舗環境への不満
情報・説明	説明不足、誤解

お客様の状態による分類

冷静なクレーム
├ 論理的に問題を指摘
├ 解決策を求めている
└ 対話で解決しやすい

感情的なクレーム
├ 怒り、不満を表出
├ まず気持ちを受け止める必要
└ 落ち着いてから解決策へ

悪質なクレーム
├ 過度な要求
├ 脅迫的な言動
└ 毅然とした対応が必要

商品・サービスへのクレーム

よくある内容

商品の問題
├ 不良品、破損
├ 期待と違う
├ 使い方が分からない
└ 効果がない

サービスの問題
├ 仕上がりへの不満
├ 施術ミス
├ 説明と違う
└ 期待以下

対応のポイント

1. 謝罪
「ご期待に沿えず申し訳ございません」

2. 状況確認
「どのような点がご不満でしたでしょうか」

3. 原因説明
「○○が原因と考えられます」

4. 解決策提示
├ 交換・やり直し
├ 返金
├ 次回割引
└ 代替品の提供

対応例

お客様「この料理、注文したものと違うんですけど」

スタッフ
「大変申し訳ございません。
 すぐに確認いたします。
 （確認後）
 ご注文は○○でしたね。
 大変失礼いたしました。
 すぐに作り直しさせていただきます。
 お待たせして申し訳ございません。」

接客・態度へのクレーム

よくある内容

態度の問題
├ 無愛想、冷たい
├ 上から目線
├ 馴れ馴れしい
├ 無視された
└ 雑な対応

言葉遣いの問題
├ タメ口
├ 失礼な言い方
└ 説明が分かりにくい

対応のポイント

1. 謝罪
「スタッフの対応で不快な思いをさせてしまい、
 大変申し訳ございません」

2. 状況確認
「どのような状況だったか
 お聞かせいただけますか」

3. 対応表明
「本人に厳しく指導いたします」
「再発防止に努めます」

4. 感謝
「ご指摘いただきありがとうございます」

対応例

お客様「さっきのスタッフ、態度悪くない？」

スタッフ
「ご不快な思いをさせてしまい、
 大変申し訳ございません。
 どのような状況でしたでしょうか。
 （話を聞いた後）
 おっしゃる通りで、失礼いたしました。
 本人に指導し、再発防止に努めます。
 貴重なご意見、ありがとうございます。」

待ち時間へのクレーム

よくある内容

待ち時間の問題
├ 予約したのに待たされた
├ 順番が飛ばされた
├ いつまで待てばいいか分からない
└ 説明がなかった

対応のポイント

1. 謝罪
「大変お待たせしてしまい、
 申し訳ございません」

2. 状況説明
「現在、○○の状況でして…」
「あと約○分ほどお待ちいただく見込みです」

3. 対応
├ お茶・飲み物を提供
├ 座れる場所への案内
├ 時間の目安を伝える
└ 定期的に状況を伝える

対応例

お客様「予約してるのに30分も待ってるんですけど」

スタッフ
「○○様、大変お待たせしてしまい
 申し訳ございません。
 前のお客様が予定より長引いておりまして、
 あと10分ほどでご案内できる見込みです。
 お飲み物をお持ちしましょうか。
 重ねてお詫び申し上げます。」

価格・料金へのクレーム

よくある内容

価格の問題
├ 思ったより高い
├ 説明された金額と違う
├ 追加料金の説明がなかった
└ 値上げへの不満

対応のポイント

1. 謝罪
「ご説明が不足しており申し訳ございません」

2. 確認
「お見積もりではどのようにお伝えしていましたか」

3. 説明
「こちらの料金は○○を含んでおりまして…」

4. 対応
├ 事前説明に問題があれば減額検討
├ 正当な料金なら丁寧に説明
└ 今後の改善を約束

対応例

お客様「最初に聞いた金額より高いんですけど」

スタッフ
「ご説明が不足しており申し訳ございません。
 お見積もりの時はどのようにお伝えしていましたか。
 （確認後）
 ○○の追加オプションが含まれておりまして、
 事前にご確認いただくべきでした。
 今回は○○円で対応させていただきます。」

環境・設備へのクレーム

よくある内容

環境の問題
├ 暑い/寒い
├ うるさい
├ 臭い
├ 汚い
├ 椅子が不快
└ トイレが汚い

対応のポイント

1. 謝罪
「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」

2. 即座の対応
├ エアコン調整
├ 席の移動
├ 清掃
└ できる範囲で改善

3. 今後の対応
「今後は○○に気をつけます」

対応例

お客様「ここ、エアコン効きすぎて寒いんですけど」

スタッフ
「申し訳ございません。
 すぐに温度を調整いたします。
 もしよろしければ、
 あちらの席の方が温かいかと思いますが、
 お移りになりますか？
 ブランケットもお持ちしましょうか。」

情報・説明へのクレーム

よくある内容

情報の問題
├ 説明が不十分だった
├ 聞いていた話と違う
├ 案内が間違っていた
└ 確認ミス

対応のポイント

1. 謝罪
「ご案内が不十分で申し訳ございません」

2. 事実確認
「どのようにお聞きになっていましたか」

3. 正しい情報を説明
「正確には○○でございまして…」

4. 対応
├ 説明不足が原因なら配慮
├ 誤解があれば丁寧に訂正
└ 記録に残して再発防止

悪質クレームへの対応

悪質クレームの特徴

特徴
├ 過度な要求（法外な返金、土下座など）
├ 脅迫的な言動
├ 長時間の拘束
├ 繰り返しのクレーム
├ 暴言・暴力
└ SNSでの拡散をちらつかせる

対応のポイント

基本姿勢
├ 毅然とした態度
├ できること・できないことを明確に
├ 1人で対応しない
├ 記録を残す
└ 必要なら警察・弁護士に相談

対応例
「大変申し訳ございませんが、
 そのようなご要望には
 お応えいたしかねます。」

「これ以上は対応できかねますので、
 お引き取りいただけますでしょうか。」

クレーム対応一覧表

種類	初期対応	解決策
商品不良	謝罪＋確認	交換・返金
サービス不満	謝罪＋詳細確認	やり直し・返金
接客態度	謝罪＋傾聴	指導・改善約束
待ち時間	謝罪＋状況説明	飲み物提供・時間目安
価格問題	謝罪＋確認	説明・場合により減額
環境問題	謝罪＋即対応	改善・席移動