クレーム後のフォローの重要性
クレーム対応は、その場で終わりではありません。適切なフォローを行うことで、不満を持ったお客様をファンに変えることも可能です。フォローが信頼回復の鍵となります。
フォローの目的
なぜフォローが大切か
フォローの目的
├ お客様の不満が解消されたか確認
├ 誠意を示す
├ 関係を修復する
├ 再来店のきっかけを作る
├ 口コミ悪化を防ぐ
└ サービス改善につなげるフォローの効果
| 効果 | 内容 |
|---|---|
| 信頼回復 | 誠意が伝わる |
| 再来店 | また来てもらえる |
| 口コミ | ネガティブな拡散を防ぐ |
| ロイヤルティ | ファンになることも |
| 改善 | 問題点の発見 |
フォローのタイミング
いつフォローするか
フォローのタイミング
├ 対応直後: 終了時の声かけ
├ 翌日〜1週間: 状況確認の連絡
├ 次回来店時: 特別な声かけ
├ 改善後: 報告（必要な場合）
└ 定期的: 通常の顧客フォロータイミングの目安
| ケース | タイミング |
|---|---|
| 軽微なクレーム | 対応直後のみ |
| 返金・補償あり | 翌日〜3日以内 |
| 重大なクレーム | 翌日＋1週間後 |
| 継続対応中 | 進捗に応じて随時 |
対応直後のフォロー
その場での声かけ
対応終了時に伝えること
「本日はご不快な思いをおかけし、
申し訳ございませんでした」
「ご指摘いただき、
ありがとうございました」
「今後ともよろしくお願いいたします」
「またのご来店を
お待ちしております」見送りの際
見送りのポイント
├ 最後まで丁寧に
├ お詫びの言葉を添える
├ 笑顔で（過度にならず）
├ 次回の来店を歓迎する姿勢
└ スタッフ全員で見送り後日のフォロー連絡
連絡すべきケース
後日連絡すべき場合
├ 返金・補償を行った
├ 重大なクレームだった
├ お客様が特に不満だった
├ 改善報告を約束した
├ VIP・常連のお客様
└ お客様から連絡先を聞いた連絡方法
| 方法 | 適している場面 |
|---|---|
| 電話 | 重要な案件、丁寧さを示す |
| メール | 記録を残したい、詳細説明 |
| 手紙 | 特に丁寧な対応、VIP |
| LINE等 | 普段から使っている場合 |
フォロー連絡の内容
電話でのフォロー
電話フォローの流れ
1. 名乗り・挨拶
「○○店の○○と申します。
先日はご来店ありがとうございました」
2. お詫び
「先日は○○の件で
ご迷惑をおかけしました」
3. 確認
「その後、いかがでしょうか」
「ご不便はございませんか」
4. 改善報告（あれば）
「○○について改善いたしました」
5. 感謝・締め
「またのご来店を
お待ちしております」メールでのフォロー
件名: 【お礼】先日のご来店ありがとうございました
○○ 様
先日は当店をご利用いただき、
誠にありがとうございました。
○○の件では、
ご不快な思いをおかけしましたこと、
改めてお詫び申し上げます。
その後、ご不便等ございませんでしょうか。
いただいたご意見を参考に、
サービス改善に努めてまいります。
またのご来店を心よりお待ちしております。
○○店 店長 ○○次回来店時のフォロー
事前準備
準備しておくこと
├ お客様情報を確認
├ 前回のクレーム内容を把握
├ スタッフ間で共有
├ 特別な対応を検討
└ 担当者が対応できるよう来店時の対応
来店時のフォロー
「○○様、ご来店ありがとうございます」
「前回は失礼いたしました」
「本日はごゆっくりお過ごしください」
「何かございましたら
遠慮なくお申し付けください」特別な配慮
配慮の例
├ 担当者からの挨拶
├ 上席からの声かけ
├ お茶やお菓子のサービス
├ 優先的な対応
├ 帰り際の声かけ
└ 過度にならない程度に改善報告のフォロー
報告すべき場合
改善報告をすべきケース
├ 改善を約束した場合
├ 具体的な対策を講じた場合
├ システムやルールを変えた場合
├ お客様が関心を持っていた場合
└ 重大な問題だった場合報告の仕方
改善報告の例
「先日ご指摘いただいた○○について、
○○のように改善いたしました」
「いただいたご意見を参考に、
スタッフ教育を強化しました」
「○○のシステムを
見直しいたしました」お客様情報の記録
記録すべき内容
顧客カルテに記録
├ クレーム発生日
├ クレームの内容
├ 対応内容
├ 補償の有無・内容
├ お客様の反応
├ フォロー状況
└ 次回対応時の注意点情報共有
共有のポイント
├ スタッフ全員が把握
├ 来店前に確認できる仕組み
├ 対応履歴を引き継ぐ
├ プライバシーに配慮
└ 定期的な更新フォローの注意点
やりすぎに注意
注意すべきこと
├ しつこくならない
├ 過度な特別扱いは逆効果
├ お客様の負担にならない
├ プライバシーに配慮
├ 他のお客様との公平性
└ 相手の様子を見ながら適切な距離感
適切なフォロー
├ 必要な時に必要な分だけ
├ お客様の反応を見る
├ 拒否されたら引く
├ 自然な形で
└ 押しつけにならないクレームをチャンスに
ファン化のポイント
不満客をファンに変える
├ 迅速な対応
├ 誠意ある姿勢
├ 期待を超えるフォロー
├ 改善の姿勢を見せる
├ 特別感を演出（過度にならず）
└ 継続的な関係構築成功事例
クレームからファンへの転換例
├ クレーム → 丁寧な対応 → 感動 → 再来店
├ 不満 → フォロー連絡 → 信頼回復 → リピーター
├ 問題発生 → 迅速解決 → 口コミ改善 → 紹介まとめ
クレーム後のフォローは、信頼回復と関係強化のチャンスです。
フォローのポイント
- タイミング: 対応直後、後日、次回来店時
- 内容: お詫び、確認、改善報告
- 方法: 電話、メール、直接
- 記録: 顧客情報を残す
- 共有: スタッフ間で情報共有
- 適度に: やりすぎない
「その後いかがですか」の一言が、関係を変えます。
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