CRMとは
CRM（Customer Relationship Management）は「顧客関係管理」と訳されます。お客様との関係を継続的に管理・深化させ、売上と顧客満足度を高める経営手法です。
CRMの目的
なぜCRMが必要か
CRMの目的
├ 顧客との関係を深める
├ リピート率を高める
├ 顧客生涯価値を最大化
├ 顧客満足度を向上
├ 効率的なマーケティング
└ 売上・利益を増やす新規獲得 vs 既存維持
| 項目 | 新規顧客獲得 | 既存顧客維持 |
|---|---|---|
| コスト | 5〜7倍高い | 低い |
| 成約率 | 5〜20% | 60〜70% |
| 難易度 | 高い | 比較的低い |
→ 既存顧客の維持・育成が重要
CRMの基本サイクル
顧客関係のサイクル
CRMサイクル
1. 顧客を知る
└ データ収集、分析
2. 顧客に合わせる
└ セグメント、パーソナライズ
3. 顧客とつながる
└ コミュニケーション
4. 顧客を満足させる
└ サービス提供
5. 顧客を育てる
└ リピート、ファン化
→ 繰り返す顧客ライフサイクル
顧客の段階
├ 見込み客: まだ来店していない
├ 新規客: 初めて来店
├ リピーター: 複数回来店
├ ファン: 定期的に来店
├ 休眠客: 来店が途絶えた
└ 離脱客: 完全に離れた
各段階に合わせたアプローチが必要CRMで行うこと
基本的な活動
CRM活動の例
├ 顧客情報の管理
├ 来店履歴の記録
├ セグメント分類
├ リマインド・フォロー
├ キャンペーン実施
├ パーソナルな対応
├ 休眠顧客へのアプローチ
└ 効果測定具体的な施策
| 施策 | 目的 |
|---|---|
| 誕生日クーポン | 特別感、来店促進 |
| リマインドDM | 再来店促進 |
| お礼状 | 関係強化 |
| 休眠掘り起こし | 離脱防止 |
| ポイントカード | リピート促進 |
顧客データの活用
データから分かること
分析で分かること
├ 優良顧客は誰か
├ 来店頻度の傾向
├ 人気のメニュー
├ 離脱のタイミング
├ 効果的な施策
└ 売上予測RFM分析
RFM分析
R: Recency（最新来店日）
F: Frequency（来店頻度）
M: Monetary（利用金額）
3つの指標で顧客を分類
├ 優良顧客: 全て高い
├ 新規有望: Rが高い
├ 常連だが単価低: FとRが高い
├ 休眠: Rが低い
└ 離脱リスク: 全て低下傾向セグメント別アプローチ
顧客セグメント
セグメントの例
├ 新規客: 初回来店〜3回目
├ リピーター: 4回以上来店
├ VIP: 利用額・頻度が高い
├ 休眠客: 3か月以上来店なし
└ 離脱客: 6か月以上来店なしセグメント別施策
| セグメント | 施策 |
|---|---|
| 新規客 | 2回目来店クーポン |
| リピーター | ポイント特典、先行案内 |
| VIP | 特別サービス、専用担当 |
| 休眠客 | 復帰特典、近況伺い |
コミュニケーション
顧客接点
コミュニケーション手段
├ 店頭での会話
├ 電話
├ メール
├ LINE
├ SMS
├ DM（郵送）
├ SNS
└ アプリタイミング
コミュニケーションのタイミング
├ 来店後のお礼
├ 来店から○日後のリマインド
├ 誕生日・記念日
├ 季節の変わり目
├ 新商品・キャンペーン時
├ 休眠期間到達時
└ 特別なイベント時小規模店舗のCRM
シンプルなCRM
小規模でもできるCRM
├ 顧客カルテを作る
├ 来店履歴を記録
├ 好みをメモ
├ 誕生日を把握
├ 手書きのメッセージカード
├ LINEでフォロー
└ 名前で呼ぶ低コストで始める
費用をかけずに始める
├ エクセルで顧客管理
├ LINE公式アカウント
├ 手書きカルテ
├ 名刺管理アプリ
├ 無料の予約システム
└ スマホアプリ活用CRMシステムの導入
導入を検討する目安
システム化の目安
├ 顧客数100人以上
├ スタッフ複数人
├ 手動管理に限界
├ データ分析したい
├ 自動化したい
└ 予約と顧客を連携したいシステムの機能
CRMシステムの機能
├ 顧客情報管理
├ 来店履歴管理
├ セグメント機能
├ メール/LINE配信
├ 分析・レポート
├ 予約連携
├ POS連携
└ スマホ対応効果測定
測定すべき指標
CRMの効果指標
├ リピート率
├ 来店頻度
├ 顧客単価
├ 顧客生涯価値（LTV）
├ 休眠率
├ 離脱率
├ キャンペーン反応率
└ 売上推移PDCAを回す
CRMのPDCA
P: 施策を計画
D: 実行
C: 効果を測定
A: 改善
→ 繰り返すまとめ
CRMは、お客様との関係を深め、売上を伸ばすための基本戦略です。
CRMのポイント
- 顧客を知る: データを集め、理解する
- セグメント: 顧客を分類する
- パーソナライズ: 一人ひとりに合わせる
- 継続: 長期的な関係を築く
- 効果測定: 結果を見て改善
- 仕組み化: 続けられる仕組みを作る
「新規獲得より既存維持」を意識しましょう。
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