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カスタマージャーニーマップの作り方｜来店までの道筋

カスタマージャーニーマップの作り方を解説。顧客の行動と心理を理解し、各段階での適切なアプローチ方法を紹介します。

2026年2月13日

5分で読める

オクリテ編集部

カスタマージャーニーマップは、顧客が店舗を認知してから来店するまでの道のりを可視化するツールです。顧客の行動と心理を理解し、適切なアプローチをするための作り方を解説します。

カスタマージャーニーとは

基本的な考え方

カスタマージャーニーとは、顧客が商品・サービスを知り、購入し、利用するまでの「旅」のことです。

一般的な購買プロセス

認知 → 興味 → 検討 → 来店 → 購入 → リピート → 紹介

なぜジャーニーマップが重要か

理由	内容
顧客視点	顧客の立場で考えられる
課題発見	どこでつまずいているか分かる
施策の最適化	段階に合った施策ができる
チーム共有	共通認識を持てる

カスタマージャーニーの段階

各段階の特徴

段階	顧客の状態	心理
認知	存在を知る	「こんな店があるんだ」
興味	気になる	「ちょっと気になる」
検討	比較する	「他と比べてどうかな」
来店	実際に訪問	「行ってみよう」
購入	購入・利用	「これにしよう」
リピート	再来店	「また来たい」
紹介	口コミ	「友達にも教えよう」

段階別のタッチポイント

段階	タッチポイント例
認知	SNS、チラシ、看板、口コミ
興味	ホームページ、SNS投稿
検討	口コミサイト、比較サイト
来店	店舗外観、店頭POP
購入	接客、店内体験
リピート	LINE、DM、メール
紹介	紹介カード、SNS

ジャーニーマップの作り方

ステップ1: ペルソナを設定

まず、ターゲット顧客像（ペルソナ）を明確にしましょう。

ペルソナの例

項目	内容
名前	田中美咲（仮名）
年齢	35歳
職業	会社員（事務職）
家族構成	夫、子ども2人
悩み	肩こり、疲れ、時間がない
情報収集	Instagram、Googleマップ
重視すること	口コミ、価格、アクセス

ステップ2: 段階を設定

顧客が通る段階を設定します。

段階	定義
認知	店舗の存在を知る
興味	詳しく知りたいと思う
検討	他店と比較する
来店	実際に訪問する
利用	サービスを受ける
評価	満足度を判断する
再来店	また利用する

ステップ3: 各段階を埋める

各段階について、以下の項目を埋めます。

項目	内容
行動	顧客が何をするか
タッチポイント	どこで接触するか
思考・感情	何を考え、感じているか
課題・障壁	何がハードルになるか
施策	どうアプローチするか

ステップ4: マップにまとめる

ジャーニーマップ例（美容室）

段階	認知	興味	検討	来店	利用	再来店
行動	Instagramで見る	ホームページを見る	口コミを見る	予約して来店	カット	LINE登録
タッチポイント	Instagram	ホームページ	口コミサイト	電話/Web	店内	LINE
思考	可愛い髪型	場所は近いかな	評判はどうかな	ちょっと緊張	仕上がり楽しみ	また来たい
課題	認知されない	情報不足	比較で負ける	予約が面倒	期待外れ	忘れる
施策	SNS投稿	HP充実	口コミ獲得	Web予約	接客向上	リマインド

段階別の施策

認知段階

課題: 存在を知ってもらう

施策	内容
SNS発信	定期的な投稿で露出
MEO対策	Googleマップで上位表示
看板・外観	店舗前で目を引く
チラシ	商圏内に配布

興味段階

課題: もっと知りたいと思わせる

施策	内容
HP充実	メニュー、料金、スタッフ紹介
SNSコンテンツ	詳しい情報、日常の様子
ブログ	専門性のある情報発信

検討段階

課題: 競合との比較で選ばれる

施策	内容
口コミ獲得	Googleマップ、ポータルサイト
差別化訴求	強みを明確に伝える
初回特典	試しやすいオファー

来店段階

課題: 実際に足を運んでもらう

施策	内容
予約の簡便化	Web予約、LINE予約
アクセス案内	分かりやすい道順
初回サポート	不安を解消する情報

利用段階

課題: 期待以上の体験を提供

施策	内容
接客品質	丁寧な対応、ヒアリング
サービス品質	技術、商品の質
空間演出	居心地の良い環境

再来店段階

課題: 忘れられずに再来店してもらう

施策	内容
LINE登録	継続的な接点
リマインド	来店時期のお知らせ
特典	リピート割引、ポイント

紹介段階

課題: 口コミ・紹介を促進

施策	内容
紹介制度	紹介者・被紹介者双方に特典
口コミ依頼	満足度が高い時に依頼
SNS投稿促進	投稿しやすい仕掛け

紹介元を記録しておくと、どのルートからの紹介が多いか把握できます。

ジャーニーマップの活用

課題の発見

マップを見て、ボトルネック（詰まっている段階）を発見しましょう。

段階	課題例	改善策
認知→興味	HPのアクセスが少ない	SNSからの誘導強化
興味→検討	口コミが少ない	口コミ獲得施策
検討→来店	予約が入らない	予約の簡便化、初回特典
利用→再来店	リピート率が低い	LINE登録、リマインド

施策の優先順位

影響が大きい段階から改善しましょう。

優先度	基準
高	離脱率が高い段階
高	改善効果が大きい段階
中	比較的簡単に改善できる段階
低	影響が小さい段階

定期的な見直し

ジャーニーマップは一度作って終わりではなく、定期的に見直しましょう。

顧客の行動変化に対応
新しい施策の効果を反映
競合の変化に対応

業種別のジャーニー例

飲食店

SNSで見る → HP/Googleマップ確認 → 口コミチェック → 予約/来店 → 食事 → 口コミ投稿/リピート

美容室

Instagram → HP確認 → 口コミ確認 → Web予約 → 施術 → LINE登録 → リマインドで再来店

学習塾

チラシ/紹介 → HP/説明会 → 体験授業 → 検討・比較 → 入塾 → 継続 → 兄弟/友人紹介

注意点

よくある間違い

間違い	正しい考え方
自社視点で作る	顧客視点で考える
想像だけで作る	データ、顧客の声を反映
1回作って終わり	定期的に見直す
全員に同じ	ペルソナ別に作る