顧客セグメンテーションとは
顧客セグメンテーションとは、お客様を特定の基準で分類することです。全員に同じアプローチをするのではなく、グループごとに最適な施策を行うことで、効率的なマーケティングが可能になります。
なぜセグメンテーションが必要か
セグメンテーションの効果
セグメンテーションの効果
├ 適切な顧客に適切なアプローチ
├ マーケティング効率の向上
├ 顧客満足度の向上
├ 費用対効果の改善
├ リソースの最適配分
└ 顧客理解の深化全員一律 vs セグメント別
| 方法 | 特徴 |
|---|---|
| 全員一律 | 簡単だが効果が薄い |
| セグメント別 | 手間はかかるが効果大 |
セグメントの基準
基本的な分類軸
分類の軸
├ 来店回数（新規/リピーター）
├ 来店頻度（週1/月1/年数回）
├ 利用金額（高/中/低）
├ 最終来店日（最近/しばらく前）
├ 利用メニュー（サービス別）
├ 属性（年代/性別）
└ 流入経路（紹介/広告/SNS）分類軸の組み合わせ
組み合わせの例
├ 新規 × 若年層 → 20代新規客
├ リピーター × 高単価 → VIP顧客
├ 休眠 × 元常連 → 復帰候補
└ 新規 × 紹介経由 → 紹介新規RFM分析
RFMとは
RFM分析
R: Recency（最新性）
└ 最後にいつ来店したか
F: Frequency（頻度）
└ どれくらいの頻度で来店するか
M: Monetary（金額）
└ いくら使ってくれるかRFMの分類例
| セグメント | R | F | M | 特徴 |
|---|---|---|---|---|
| 最優良顧客 | 高 | 高 | 高 | 最重要、大切に |
| 優良顧客 | 高 | 高 | 中 | 単価アップを |
| 有望新規 | 高 | 低 | - | リピート促進 |
| 常連（低単価） | 高 | 高 | 低 | 単価アップを |
| 休眠客 | 低 | 高 | 高 | 復帰施策を |
| 離脱リスク | 低 | 低 | 低 | 要対策 |
実践的なセグメント例
来店ステージ別
来店ステージ
├ 新規客（1回目）
├ トライアル（2〜3回目）
├ リピーター（4回以上）
├ ファン（月1以上）
├ VIP（上位10%）
├ 休眠客（3か月以上）
└ 離脱客（6か月以上）美容室の例
美容室のセグメント
├ 新規客: 初来店
├ 2回目来店: まだ定着していない
├ リピーター: 3回以上、定着
├ 固定客: 担当指名あり
├ VIP: 高単価+高頻度
├ 休眠客: 前回から90日以上
└ 季節客: 特定時期のみ来店セグメント別の施策
新規客向け
新規客へのアプローチ
├ ウェルカムメッセージ
├ 2回目来店クーポン
├ 来店後のフォロー
├ 次回予約の促進
├ サービス説明
└ 期間限定特典リピーター・ファン向け
リピーター向けアプローチ
├ ポイント特典
├ 先行案内
├ 限定サービス
├ 紹介特典
├ 記念日サービス
└ アップセル提案休眠客向け
休眠客へのアプローチ
├ 「お久しぶり」クーポン
├ 新サービス・メニュー案内
├ 近況伺いの連絡
├ 理由を聞く（可能なら）
├ 期間限定の復帰特典
└ 季節のご挨拶VIP向け
VIP顧客へのアプローチ
├ 特別な待遇
├ 先行予約
├ 限定招待
├ 専任担当
├ 特別価格
├ 感謝の手紙
└ 紹介のお願いセグメンテーションの実践
始め方
セグメンテーションの始め方
1. 顧客データを整理
2. 分類軸を決める
3. 基準値を決める
4. 顧客を分類
5. セグメント別施策を計画
6. 実行
7. 効果測定
8. 改善基準値の例
基準値の例
├ 休眠: 最終来店から90日以上
├ 離脱: 最終来店から180日以上
├ 高頻度: 月2回以上
├ 高単価: 平均単価×1.5倍以上
├ VIP: 上位10%
└ 新規: 来店2回以内ツールの活用
エクセルでの分類
エクセルでのセグメンテーション
├ 顧客一覧を作成
├ 来店日、回数、金額を記録
├ 関数で自動分類
├ ピボットテーブルで集計
├ グラフで可視化
└ 定期的に更新システム活用
システムの活用
├ CRMの自動セグメント機能
├ 予約システムの顧客分析
├ POSレジのRFM分析
├ LINE公式のタグ機能
└ メール配信システムのセグメント注意点
セグメンテーションの注意
注意すべきこと
├ 細かくしすぎない
├ 管理できる範囲で
├ 定期的に見直す
├ 基準を明確に
├ 全員が理解できる分類
└ 施策に落とし込めるかよくある失敗
失敗パターン
├ 分類しただけで終わる
├ 細かすぎて管理できない
├ 基準があいまい
├ 更新されない
├ 施策につながらない
└ 効果を測定しない効果測定
測定すべき指標
セグメント別に見る指標
├ リピート率
├ 離脱率
├ 平均単価
├ 来店頻度
├ 施策への反応率
├ LTV（顧客生涯価値）
└ セグメント移行率改善サイクル
改善のサイクル
├ 効果を測定
├ うまくいった施策を継続
├ 効果が低い施策を見直し
├ セグメント基準を調整
├ 新しい施策を試す
└ 繰り返すまとめ
顧客セグメンテーションは、効果的なマーケティングの基本です。
セグメンテーションのポイント
- 分類: 適切な軸でお客様を分類
- 基準: 明確な基準値を設定
- 施策: セグメント別にアプローチ
- 実行: 計画を実行に移す
- 測定: 効果を確認
- 改善: PDCAを回す
「全員に同じ」より「それぞれに最適」を目指しましょう。
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