困難なお客様とは
一般的なクレームとは異なり、過度な要求や威圧的な態度で対応が困難なお客様がいます。スタッフを守りながら、適切に対応することが求められます。
カスタマーハラスメント（カスハラ）
カスハラの定義
カスタマーハラスメントとは
顧客等からの著しい迷惑行為
具体例
├ 暴言、侮辱
├ 脅迫、威嚇
├ 過度な要求
├ 長時間の拘束
├ 土下座の強要
├ SNSへの晒し宣言
└ 繰り返しのクレーム正当なクレームとの違い
| 正当なクレーム | カスハラ |
|---|---|
| 問題解決が目的 | 攻撃・威圧が目的 |
| 妥当な要求 | 過度な要求 |
| 対話が成立する | 一方的 |
| 改善につながる | 理不尽な内容 |
困難なお客様の種類
タイプ別の特徴
激高タイプ
├ 怒りが抑えられない
├ 大声、威嚇的
└ 落ち着くまで時間が必要
執着タイプ
├ 同じことを繰り返す
├ なかなか納得しない
└ 長時間にわたる
要求エスカレートタイプ
├ 要求がどんどん増える
├ 特別扱いを求める
└ 際限がない
脅迫タイプ
├ 「訴える」「ネットに書く」
├ 暴力をほのめかす
└ 毅然とした対応が必要基本的な対応姿勢
対応の原則
基本姿勢
├ 冷静さを保つ
├ 毅然とした態度
├ 1人で対応しない
├ 記録を残す
├ できないことは明確に
└ スタッフの安全を優先やってはいけないこと
NG行動
├ 感情的に応戦する
├ 相手を刺激する言動
├ 過度な謝罪・要求への迎合
├ 曖昧な約束
├ 1人で抱え込む
└ 暴力への暴力で対抗激高しているお客様への対応
初期対応
1. 安全確保
└ 距離を取る、他のお客様を守る
2. 落ち着いて受け止める
└ 「ご不快な思いをされたのですね」
└ 相槌、傾聴の姿勢
3. 落ち着くまで待つ
└ 感情のピークは長続きしない
└ 無理に話を進めない
4. 落ち着いたら本題へ
└ 「お気持ちは分かりました」
└ 「状況を確認させてください」対応のコツ
効果的なアプローチ
├ 低い声でゆっくり話す
├ 相手より落ち着いたトーン
├ 共感を示す言葉
├ 名前を呼ぶ（「○○様」）
└ 場所を移動する過度な要求への対応
毅然と断る
断り方の例
「大変申し訳ございませんが、
そのようなご要望には
お応えいたしかねます」
「お気持ちは分かりますが、
当店としてはそのような対応は
できかねます」
「それは対応の範囲を超えておりますので、
ご了承いただけますでしょうか」できること・できないことを明確に
対応例
「○○については対応させていただきます。
しかし、△△については
対応いたしかねます」
「返金については対応いたしますが、
慰謝料のお支払いは
いたしかねます」長時間拘束への対応
時間を区切る
時間制限の伝え方
「恐れ入りますが、
あと○分ほどでお話を
まとめさせていただきたいのですが」
「これ以上は対応いたしかねますので、
本日はここまでとさせてください」
「後日、改めてご連絡させていただきます」終わらせる判断
終了のタイミング
├ 同じ話の繰り返し
├ 要求がエスカレート
├ 合理的な解決が見込めない
├ 他のお客様に影響
└ スタッフの限界脅迫・威嚇への対応
毅然とした対応
脅迫への対応例
「訴えると言われましても、
当社としての対応は変わりません」
「SNSに書くとおっしゃっていますが、
それは○○様のご判断です」
「脅すような言い方は
おやめいただけますか」警察への通報
通報を検討すべき場合
├ 暴力をふるわれた
├ 暴力の予告
├ 明確な脅迫
├ 器物損壊
├ 不退去（帰らない）
└ スタッフの身の危険組織としての対応
対応体制の整備
整備すべきこと
├ エスカレーションルール
├ 管理者への報告基準
├ 複数人対応のルール
├ 記録の取り方
├ 警察・弁護士への相談基準
└ スタッフへのフォロー対応ガイドライン
【困難顧客対応ガイドライン】
■ 基本対応
・1人で対応しない
・記録を取る
・毅然とした態度
■ エスカレーション基準
・暴言が続く場合
・過度な要求がある場合
・対応が30分を超える場合
→ 責任者に交代
■ 対応中止の基準
・暴力・脅迫
・土下座などの強要
・業務妨害
→ 対応中止、警察相談スタッフを守る
精神的なケア
フォローすべきこと
├ 対応後に声をかける
├ 「大変だったね」と労う
├ 対応を振り返る
├ 1人で抱え込ませない
└ 必要なら休憩を取らせる会社としての姿勢
明確にすべきこと
├ スタッフを守る姿勢
├ 理不尽な要求には応じない
├ 対応に問題なければ責めない
├ 相談しやすい環境
└ 必要なら法的対応も記録の重要性
記録すべき内容
【対応記録】
日時: ____年__月__日 __:__
対応者: ____________
お客様: ____________
■ 状況
（何が起きたか）
■ お客様の発言
（できるだけそのまま）
■ 対応内容
（何をしたか）
■ 結果
（どうなったか）
■ 今後の対応
（必要なフォロー）録音・録画
録音・録画について
├ 店舗内のカメラは有効
├ 通話録音は告知が必要な場合あり
├ 「記録のため録音します」と伝える
└ 証拠として活用できる法的対応
相談先
| 相談先 | 内容 |
|---|---|
| 警察 | 暴力、脅迫、不退去 |
| 弁護士 | 法的対応の相談 |
| 業界団体 | 事例共有、相談 |
法的措置の例
取りうる措置
├ 来店拒否（出入り禁止）
├ 内容証明の送付
├ 損害賠償請求
├ 刑事告訴
└ 接近禁止の仮処分まとめ
困難なお客様への対応は、スタッフを守りながら毅然と行うことが大切です。
対応のポイント
- 冷静さを保つ: 感情的にならない
- 毅然とした態度: できないことは明確に断る
- 1人で対応しない: 複数人、責任者へ引き継ぐ
- 記録を残す: 後の対応に備える
- スタッフを守る: フォロー、会社としての姿勢
- 必要なら法的対応: 警察・弁護士に相談
お客様は大切ですが、理不尽な要求には応じない姿勢が必要です。
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