休眠顧客の掘り起こし方法｜再来店を促すアプローチ

「以前は来てくれていたのに、最近来なくなった」という顧客、いわゆる「休眠顧客」は、どの店舗にも存在します。休眠顧客は、一度は自店舗を選んでくれた実績があるため、新規顧客よりも再来店の可能性が高いです。

この記事では、休眠顧客を掘り起こし、再来店を促すための具体的な方法を紹介します。

休眠顧客とは

休眠顧客の定義

休眠顧客とは、過去に来店・購入したが、一定期間利用がない顧客のことです。

業種別の休眠定義の目安:

業種	休眠の目安	理由
美容室	3〜6ヶ月	平均来店サイクルの2倍程度
飲食店	2〜3ヶ月	来店頻度が高い業種
整体院	2〜4ヶ月	症状による変動あり
小売店	6ヶ月〜1年	購入サイクルが長い

休眠顧客の分類

休眠期間や状況によって、アプローチ方法を変えます。

分類	期間例	状況	アプローチ
軽度休眠	平均サイクルの1.5〜2倍	まだ戻る可能性高い	早めに連絡
中度休眠	3〜6ヶ月	他店に流れている可能性	特別オファー付き
重度休眠	6ヶ月以上	戻る可能性は低め	コスト効率を考慮

掘り起こしの準備

休眠顧客リストの作成

まず、アプローチ対象となる休眠顧客をリストアップします。

必要な情報:

顧客名
連絡先（電話、メール、住所）
最終来店日
来店回数
利用金額
担当者（いる場合）

リスト作成の方法:

顧客管理システムから抽出
POSデータから抽出
予約履歴から確認
紙の顧客カードを確認

優先順位の設定

すべての休眠顧客に同じ労力をかけるのは非効率です。

優先度の高い顧客:

条件	理由
来店回数が多かった	店舗への愛着があった可能性
利用金額が高かった	VIP顧客、戻ってくれれば効果大
休眠期間が短い	まだ戻る可能性が高い
明確な不満がなさそう	「なんとなく」離脱は掘り起こしやすい

掘り起こしのアプローチ方法

1. LINE・メールでのアプローチ

最もコストが低く、多くの休眠顧客にアプローチできます。

メッセージの構成:

挨拶・久しぶりの声かけ
気遣い（お体、お元気ですか）
特別オファーの案内
来店を待っている旨

メッセージ例:

〇〇様

ご無沙汰しております。
〇〇（店舗名）の△△です。

最近いかがお過ごしですか？
しばらくお会いできていないので、
お元気かなと思いご連絡しました。

久しぶりにいらしていただける方に、
特別なサービスをご用意しました。

【〇月〇日まで限定】
〇〇が通常5,000円のところ、3,000円に！

ご都合の良い時に、
またぜひお会いできれば嬉しいです。

お待ちしております。

2. 電話でのアプローチ

関係性が深かった顧客には、電話が効果的です。

電話トークの例:

「〇〇様ですか？〇〇（店舗名）の△△です。
ご無沙汰しております。お元気でいらっしゃいますか？

しばらくお見えにならないので、
お体の具合が悪いのかなと心配していました。

もしよろしければ、またお越しいただけると嬉しいです。
久しぶりの方には特別なサービスもご用意しています」

ポイント:

セールスではなく、気遣いの姿勢
不満がなかったか、さりげなく確認
押しつけがましくしない

3. はがき・DMでのアプローチ

手書きのメッセージは、特別感があります。

はがきDMの構成:

手書きの一言メッセージ
特別オファーの案内
有効期限（緊急性）

向いているケース:

VIP顧客への丁寧なアプローチ
デジタルに弱い顧客層
特別感を演出したい場合

4. 来店きっかけの提供

掘り起こしには「きっかけ」が必要です。

きっかけ	例
特別割引	休眠顧客限定〇%OFF
無料サービス	〇〇を無料でプレゼント
新メニュー	新しい〇〇が登場しました
イベント	〇周年記念イベント
季節の提案	季節の変わり目に〇〇を

特別オファーの設計

休眠顧客向けのオファーは、通常より魅力的に設定します。

オファーの例

オファータイプ	例
割引	次回来店時30%OFF
無料追加	カット+トリートメント無料
金額固定	何を選んでも〇〇円
ギフト	来店で〇〇をプレゼント

オファー設計のポイント

有効期限を設ける: 緊急性を持たせることで、行動を促します。

「〇月〇日まで」
「発行から2週間以内」

「特別感」を演出:

「〇〇様限定」
「久しぶりの方だけへの特別サービス」

コストとリターンのバランス: 休眠顧客が復活すれば、LTV全体で見ればプラスになります。短期的な割引コストよりも、長期的な関係性を重視しましょう。

掘り起こし後のフォロー

休眠顧客が再来店してくれたら、そこからが重要です。

再来店時の対応

ポイント	内容
感謝を伝える	「またお会いできて嬉しいです」
久しぶりの確認	「前回からいかがでしたか？」
不満がなかったか確認	さりげなく聞く
次回予約の促進	再休眠を防ぐ

再休眠を防ぐ

一度掘り起こした顧客が再び休眠しないよう、フォローを強化します。

次回予約を必ず取る
来店後のお礼連絡
定期的なコミュニケーション
継続のインセンティブ

掘り起こしの効果測定

測定すべき指標

指標	計算方法
掘り起こし率	再来店した休眠顧客 ÷ アプローチした休眠顧客
復活顧客の継続率	復活後2回目以降来店 ÷ 復活顧客
ROI	復活顧客の売上 ÷ 掘り起こしコスト

目安

指標	目安
掘り起こし率	10〜30%（アプローチ方法による）
復活顧客の継続率	50%以上を目指す

よくある質問

Q: どれくらいの期間で休眠と判断すべき？

A: 自店舗の平均来店サイクルの2倍程度を目安にしましょう。美容室なら3ヶ月来店がなければ休眠、という具合です。

Q: しつこいと思われないか心配

A: 1〜2回のアプローチなら「しつこい」とは思われません。ただし、反応がない場合は深追いせず、間隔を空けて再度アプローチするのが良いでしょう。

Q: 不満で離脱した顧客にもアプローチすべき？

A: 不満を解決できる見込みがあるならアプローチする価値があります。「改善しました」と伝えることで、戻ってくれるケースもあります。

まとめ

休眠顧客の掘り起こしは、新規獲得よりもコストパフォーマンスの高い施策です。

掘り起こしのステップ:

休眠顧客リストを作成
優先順位をつける
適切なアプローチ方法を選ぶ
魅力的なオファーを用意
再来店時に丁寧にフォロー
再休眠を防ぐ施策

成功のポイント:

売り込みではなく、気遣いの姿勢
有効期限のある特別オファー
再来店後のフォローを忘れずに

定期的に休眠顧客リストを確認し、アプローチを続けることで、顧客基盤を維持・拡大していきましょう。

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