InstagramのDM（ダイレクトメッセージ）は、フォロワーとの直接的なコミュニケーション手段です。適切に活用すれば、問い合わせから予約・来店につなげることができます。
本記事では、店舗アカウントがDMを活用して集客につなげる方法を解説します。
DMの重要性
DMは「接客」の場
DMでのやり取りは、オンラインでの「接客」です。対応の良し悪しが、来店の決め手になることも少なくありません。
DMの役割
- 問い合わせへの回答
- 予約の受付
- 相談・カウンセリング
- リピーターとのコミュニケーション
DMからの予約が増えている
特に美容系・飲食店では、DMからの予約や問い合わせが増加傾向にあります。
DMが選ばれる理由
- 電話より気軽に連絡できる
- 営業時間外でも送れる
- 写真を送って相談できる
- 履歴が残って安心
DM対応の基本
返信のスピード
できるだけ早く返信することが大切です。
返信の目安
- 理想：1時間以内
- 許容範囲：当日中
- NG：翌日以降（緊急性の高い問い合わせの場合）
スピードが大事な理由
- 返信が遅いと他店に流れる
- 対応の早さが信頼感につながる
- 熱量が高いうちに対応できる
対応時間の明示
営業時間外の対応が難しい場合は、対応可能時間を明示しましょう。
伝え方の例
- プロフィールに「DM対応：10:00-18:00」と記載
- ストーリーズで対応時間を告知
- 自動返信で対応可能時間を案内
丁寧な言葉遣い
DMでも接客と同じ気持ちで対応しましょう。
基本マナー
- 敬語を使う
- 絵文字は適度に（使いすぎない）
- 文章は短めに、わかりやすく
- 感謝の言葉を忘れずに
問い合わせ対応のコツ
よくある問い合わせと対応例
予約の問い合わせ
【お客様】
○月○日の予約は空いていますか？
【返信例】
お問い合わせありがとうございます！
○月○日でございますね。
ただいま確認したところ、
□ 11:00〜
□ 14:00〜
□ 16:00〜
の枠に空きがございます。
ご希望のお時間はございますか？料金の問い合わせ
【お客様】
カラーの料金を教えてください。
【返信例】
お問い合わせありがとうございます！
カラーの料金は以下の通りです。
・ワンカラー：¥8,000〜
・ハイライト：¥10,000〜
・バレイヤージュ：¥12,000〜
※髪の長さ・状態により変動いたします。
ご希望のカラーがありましたら、
参考画像を送っていただければ、
より詳しいお見積もりをお伝えできます。在庫確認の問い合わせ
【お客様】
投稿で見た○○、まだありますか？
【返信例】
お問い合わせありがとうございます！
○○ですが、ただいま在庫ございます！
サイズはS・Mがございます。
お取り置きも可能ですので、
ご希望があればお知らせくださいね。返信の定型文を用意する
よくある問い合わせには、定型文を用意しておきましょう。
定型文を作るべき問い合わせ
- 予約方法の案内
- 料金・メニューの案内
- 営業時間・定休日の案内
- アクセス方法の案内
- キャンセルポリシーの案内
写真を活用する
DMでは写真を送れるのがメリットです。
写真活用の例
- メニュー表を撮影して送る
- 在庫状況を撮って送る
- 施術イメージの参考写真を送る
- 地図・アクセス案内を画像で送る
予約につなげる返信テクニック
選択肢を提示する
「いつがいいですか？」より、具体的な選択肢を提示した方が予約につながりやすいです。
良い例
○月○日は、
□ 10:00〜
□ 13:00〜
□ 15:00〜
の枠が空いております。
ご都合の良いお時間はございますか？避けたい例
空いておりますので、ご希望の日時をお知らせください。次のアクションを明確にする
返信の最後に、次に何をしてほしいかを明確にしましょう。
アクション促進の例
- 「ご希望の日時をお知らせください」
- 「ご予約を確定してよろしいでしょうか？」
- 「お電話番号をお教えいただけますか？」
- 「ご来店をお待ちしております！」
不安を解消する
初めてのお客様は不安を感じています。先回りして情報を伝えましょう。
伝えておくべき情報
- 当日の流れ
- 持ち物・注意事項
- キャンセル・変更の方法
- 駐車場の有無
- クレジットカードの可否
自動返信の活用
クイック返信
Instagram（ビジネスアカウント）には、よく使う返信を保存できる「クイック返信」機能があります。
設定方法
- 設定 → ビジネス → クイック返信
- よく使うメッセージを登録
- DM画面で呼び出して使用
登録しておくべき返信
- ご予約ありがとうございます
- 営業時間のご案内
- ご予約確定のお知らせ
- キャンセルポリシー
自動応答メッセージ
営業時間外などに自動で返信するメッセージを設定できます。
設定例
お問い合わせありがとうございます！
ただいま営業時間外のため、
翌営業日にご返信いたします。
【営業時間】
10:00-19:00（火曜定休）
お急ぎの場合は、お電話でお願いいたします。
📞 03-XXXX-XXXXよくある質問への自動応答
Instagramの「よくある質問」機能を使えば、定型的な質問に自動で回答できます。
設定できる質問例
- 営業時間は？
- 予約方法は？
- 場所はどこですか？
- 料金を教えてください
DMからの予約フロー
予約受付の流れ
基本フロー
- お客様からDMで予約希望の連絡
- 空き状況の確認・ご案内
- 日時・メニューの決定
- 予約確定のお知らせ
- 前日または当日のリマインド
予約確定メッセージの例
【ご予約確定】
○○様、ご予約ありがとうございます！
━━━━━━━━━━
📅 日時：○月○日（○）13:00〜
💇 メニュー：カット＋カラー
⏱ 所要時間：約2時間
💰 料金：¥15,000（税込）〜
━━━━━━━━━━
📍 住所：○○区○○1-2-3
🚃 最寄駅：○○駅 徒歩3分
ご変更・キャンセルは前日18時までに
ご連絡をお願いいたします。
当日お会いできることを楽しみにしております！リマインドメッセージ
予約前日などにリマインドを送ると、無断キャンセル防止になります。
○○様
明日○月○日（○）13:00〜の
ご予約のリマインドです。
ご来店をお待ちしております！
※ご変更がある場合は、
本日18:00までにご連絡ください。DM対応のNG行為
避けるべき対応
NG対応
- 返信が遅すぎる（翌日以降）
- 素っ気ない返信
- 質問に答えていない
- タメ口や失礼な言葉遣い
- 既読スルー
トラブル防止
- 個人情報は必要最低限に
- 金銭のやり取りは正式な方法で
- クレームには冷静に対応
- 解決できない場合は責任者に相談
効率的なDM運用
対応ルールを決める
チームで運用する場合は、対応ルールを決めておきましょう。
決めておくべきこと
- 対応可能時間
- 返信の担当者
- 対応できない質問の扱い
- クレーム対応のフロー
対応記録を残す
予約やクレーム対応は、別途記録を残しておくと安心です。
記録の方法
- 予約管理システムに入力
- スプレッドシートで管理
- DMのスクリーンショットを保存
まとめ
店舗アカウントのDM活用で大切なのは、以下の3点です。
- スピーディーな返信で信頼を得る
- 丁寧な対応で来店意欲を高める
- 明確な導線で予約につなげる
DMは「オンラインでの接客」です。一人ひとりに丁寧に対応することで、ファンを増やしていきましょう。
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