「悪質な口コミを削除したい」「削除できる口コミの基準が知りたい」というお悩みをお持ちではありませんか。
本記事では、Googleの不適切な口コミを削除依頼する方法と、削除されない場合の対処法を解説します。
削除できる口コミとは
Googleのポリシー違反
Googleは、以下のポリシーに違反する口コミを削除対象としています。
削除対象となる口コミの種類
| 種類 | 具体例 |
|---|---|
| スパム・虚偽のコンテンツ | やらせ口コミ、存在しない体験 |
| 関連性のないコンテンツ | ビジネスと無関係な内容 |
| 違法なコンテンツ | 著作権侵害、違法行為の助長 |
| 不適切なコンテンツ | 誹謗中傷、差別的表現 |
| 性的に露骨なコンテンツ | 性的な表現や画像 |
| 危険なコンテンツ | 暴力の助長、危険行為 |
| 利害の衝突 | 元従業員、競合による投稿 |
削除できない口コミ
以下の口コミは、削除対象になりません。
削除されない例
- 正当なネガティブ評価
- 事実に基づく批評
- 主観的な意見
- サービスへの不満
「星1つ、最悪だった」という口コミも、それが実体験に基づくものであれば削除されません。
削除依頼の手順
手順1: Googleビジネスプロフィールから報告
最も一般的な方法です。
操作手順
- Googleビジネスプロフィールにログイン
- 「クチコミ」タブを選択
- 該当の口コミを見つける
- 口コミの右側にある「︙」をクリック
- 「レビューを報告」を選択
- 違反の種類を選択して送信
手順2: Googleマップから報告
Googleマップアプリからも報告できます。
操作手順
- Googleマップで自社の店舗を検索
- 「クチコミ」をタップ
- 該当の口コミを見つける
- 「︙」をタップ
- 「不適切なコンテンツとして報告」をタップ
手順3: Google検索から報告
Google検索結果からも報告可能です。
操作手順
- Google検索で自社の店舗名を検索
- ナレッジパネルの口コミ欄を表示
- 該当の口コミの「︙」をクリック
- 「レビューを報告」を選択
報告理由の選択
報告時に選択する違反の種類です。
選択肢
- スパムと虚偽のコンテンツ
- 関連性のないコンテンツ
- 利害の衝突
- 不適切なコンテンツ
- 攻撃的なコンテンツや差別的なコンテンツ
最も該当する理由を選択しましょう。
削除依頼後の流れ
審査の期間
Googleによる審査には、時間がかかります。
目安の期間
- 数日〜2週間程度
- 混雑状況によって変動
- 明確な違反は早く処理される傾向
審査の結果
審査の結果、以下のいずれかになります。
| 結果 | 状態 |
|---|---|
| 削除 | 口コミが表示されなくなる |
| 却下 | 口コミはそのまま残る |
| 部分修正 | 不適切な部分のみ削除 |
結果の確認方法
削除された場合、特に通知はありません。定期的に口コミ一覧を確認しましょう。
削除されない場合の対処法
対処法1: 再度報告する
一度で削除されない場合、再度報告することも可能です。
再報告のポイント
- 違反の理由を見直す
- より適切なカテゴリを選択
- 時間を空けて再度報告
対処法2: Googleサポートに連絡
ビジネスプロフィールのサポートに直接連絡できます。
連絡方法
- Googleビジネスプロフィールヘルプセンター
- サポートへの問い合わせフォーム
具体的に違反している点を説明しましょう。
対処法3: 返信で対応する
削除されない場合は、返信で対応します。
返信のポイント
- 冷静に対応する
- 事実と異なる点があれば説明
- 他のユーザーに誠実さを示す
返信例
口コミをいただきありがとうございます。
ご指摘の内容について確認いたしましたが、
該当する事実を確認することができませんでした。
何かお心当たりがございましたら、
直接お問い合わせいただければ幸いです。対処法4: 正当な口コミを増やす
ネガティブな口コミの影響を薄めるため、正当な口コミを増やしましょう。
方法
- 満足したお客様に口コミをお願い
- 口コミ依頼カードの活用
- サービス品質の向上
法的対応について
法的対応を検討するケース
以下のような悪質なケースでは、法的対応も検討できます。
法的対応を検討するケース
- 明らかな虚偽の情報
- 名誉毀損に該当する内容
- 業務妨害に該当する内容
- 繰り返し投稿される悪質な口コミ
発信者情報開示請求
匿名の投稿者を特定するための手続きです。
手順の概要
- 弁護士に相談
- Googleへの開示請求
- プロバイダへの開示請求
- 投稿者の特定
費用と時間
法的対応には、相応の費用と時間がかかります。
目安
- 弁護士費用: 数十万円〜
- 期間: 数ヶ月〜1年以上
まずはGoogleへの報告や返信での対応を試みましょう。
削除依頼のよくある質問
Q: 削除依頼をしたことは相手にバレる？
A: いいえ、バレません。削除依頼は匿名で行われ、投稿者には通知されません。
Q: 削除依頼は何回でもできる？
A: はい、何回でも報告できます。ただし、同じ口コミに対して短期間に繰り返し報告しても、結果は変わりにくいです。
Q: 自社の口コミを自分で削除できる？
A: いいえ、オーナーは口コミを直接削除できません。削除依頼をGoogleに提出する必要があります。
Q: 星だけの口コミは削除できる？
A: 難しいです。評価のみの口コミは、それだけでは違反とみなされにくいです。
Q: 削除された口コミは復活する？
A: まれに、投稿者がGoogleに異議申し立てをして復活することがあります。
口コミを減らすための予防策
サービス品質の向上
根本的な対策として、サービス品質を向上させましょう。
取り組み例
- スタッフ研修の実施
- 顧客フィードバックの収集
- クレーム対応の改善
問題の早期解決
店頭でのクレームは、その場で解決することで口コミ化を防げます。
ポイント
- お客様の不満を聞き取る
- その場で対応・解決する
- 必要に応じて責任者が対応
まとめ
不適切な口コミの削除依頼方法をまとめます。
削除できる口コミ
- スパム・虚偽の口コミ
- 誹謗中傷・差別的な内容
- 関連性のない内容
- 利害の衝突（元従業員など）
削除依頼の手順
- Googleビジネスプロフィールにログイン
- 該当の口コミで「レビューを報告」
- 違反の種類を選択して送信
- 審査結果を待つ
削除されない場合
- 再度報告する
- サポートに連絡する
- 返信で対応する
- 正当な口コミを増やす
削除依頼は万能ではありません。正当な口コミを増やし、全体的な評価を高める取り組みも並行して進めましょう。
関連記事
