LINE公式アカウントの自動応答機能を活用すれば、よくある質問に24時間対応でき、業務効率を大幅に改善できます。
本記事では、自動応答メッセージの設定方法と効果的な活用法を解説します。
自動応答の基本
自動応答とは
自動応答は、お客様からのメッセージに対して自動的に返信する機能です。
自動応答のメリット
- 24時間365日対応できる
- スタッフの対応負担を軽減
- 即時に返信できる
- 一貫した対応が可能
応答モードの種類
LINE公式アカウントには、複数の応答モードがあります。
応答モード
| モード | 内容 | 適した場面 |
|---|---|---|
| Bot | すべて自動応答 | 定型対応が中心 |
| チャット | すべて手動対応 | 個別対応が中心 |
| チャット+Bot | 時間帯で切り替え | ハイブリッド運用 |
自動応答の種類
設定できる自動応答
| 種類 | 内容 | 活用例 |
|---|---|---|
| 応答メッセージ | キーワードに反応 | FAQ対応 |
| AI応答メッセージ | AIが自動判断 | 柔軟な対応 |
| あいさつメッセージ | 友だち追加時 | 初回案内 |
応答メッセージの設定
基本的な設定手順
設定の流れ
- LINE Official Account Managerにログイン
- 「自動応答メッセージ」を選択
- 「応答メッセージ」を選択
- 「作成」をクリック
- タイトル、キーワード、メッセージを設定
- 保存
キーワードの設定
お客様のメッセージに含まれるキーワードに反応して返信します。
キーワード設定のコツ
- 複数のキーワードを登録（表記ゆれ対策）
- よく使われる言葉を選ぶ
- 短すぎると誤反応の原因に
例：「営業時間」の場合
キーワード：
・営業時間
・何時まで
・開いてる
・やってる
・営業よくある質問の自動応答例
営業時間
キーワード：営業時間、何時まで、開いてる
メッセージ：
⏰ 営業時間のご案内
月〜金：10:00-20:00
土日祝：10:00-18:00
定休日：毎週火曜日
ご来店お待ちしております😊アクセス・場所
キーワード：場所、住所、アクセス、行き方、どこ
メッセージ：
📍 アクセス情報
○○駅 東口より徒歩5分
住所：○○市○○区○○1-2-3
▼Googleマップで見る
[マップリンク]
お気をつけてお越しください😊予約方法
キーワード：予約、予約したい、予約方法
メッセージ：
📅 ご予約について
ご予約は以下の方法で承っております。
✅ このLINEでメッセージ
✅ お電話（03-XXXX-XXXX）
✅ Web予約（下記リンク）
▼ご予約はこちら
[予約リンク]
ご希望の日時をお知らせください😊料金・メニュー
キーワード：料金、値段、いくら、メニュー
メッセージ：
💰 料金・メニューのご案内
詳しくは下記をご確認ください。
▼料金表・メニュー
[料金表リンク]
ご不明点はお気軽にお問い合わせください😊営業時間外の自動応答
時間帯による切り替え
営業時間外は自動応答、営業時間内は手動対応という設定が可能です。
設定方法
- 応答モードを「チャット」に設定
- 「営業時間」を設定
- 「チャット対応時間外」の応答を設定
営業時間外メッセージ例
お問い合わせありがとうございます。
ただいま営業時間外となっております。
翌営業日に順次ご返信いたします。
【営業時間】
月〜金：10:00-20:00
土日祝：10:00-18:00
定休日：火曜日
お急ぎの場合はお電話ください📞
03-XXXX-XXXX（営業時間内）
※よくあるご質問は
下記メニューからご確認いただけます。AI応答メッセージの活用
AI応答とは
AIがお客様のメッセージ内容を判断し、適切な回答を自動で返す機能です。
AI応答の特徴
- キーワードの完全一致がなくても反応
- 類似の質問に柔軟に対応
- 設定の手間が少ない
AI応答の設定
設定できるカテゴリ
- 一般的な質問（あいさつ、お礼など）
- 基本情報（営業時間、場所など）
- 予約
- 商品・サービス
AI応答の回答設定
各カテゴリに対する回答を設定します。
設定例：予約カテゴリ
ご予約のお問い合わせありがとうございます！
ご予約は以下の方法で承っております。
▼ご予約はこちら
[予約リンク]
またはご希望の日時をメッセージでお知らせください。
確認してご連絡いたします😊効果的な自動応答の設計
自動応答で対応すべき内容
自動応答向きの内容
- 営業時間・定休日
- 住所・アクセス
- 予約方法の案内
- 料金・メニューの案内
- よくある質問
手動対応が必要な内容
手動対応すべき内容
- 具体的な予約確定
- クレーム・トラブル対応
- 個別の相談
- 複雑な問い合わせ
自動応答から手動対応への誘導
自動応答で対応しきれない場合の案内も重要です。
誘導メッセージ例
ご質問ありがとうございます。
こちらのご質問につきましては
スタッフよりご回答いたします。
営業時間内に改めてご連絡いたしますので
少々お待ちください。
【営業時間】
月〜金：10:00-20:00
お急ぎの場合はお電話ください📞
03-XXXX-XXXX業種別の設定例
飲食店
必須の自動応答
- 営業時間・定休日
- 予約方法
- 住所・アクセス
- メニュー・料金
- テイクアウト対応
美容室・サロン
必須の自動応答
- 営業時間
- 予約方法
- 料金メニュー
- キャンセルポリシー
- 駐車場の有無
クリニック・歯科
必須の自動応答
- 診療時間・休診日
- 予約方法
- 初診の方へ
- 持ち物・準備
- 緊急時の案内
運用のポイント
定期的な見直し
自動応答は定期的に見直しましょう。
見直しのポイント
- よくある質問の追加
- 情報の更新（営業時間変更など）
- 反応していないキーワードの確認
- お客様の反応を確認
手動対応との連携
自動応答だけに頼りすぎないことも大切です。
連携のポイント
- 自動応答後の手動フォローを忘れずに
- 対応できない質問は必ず手動で回答
- 定期的にチャット履歴を確認
注意点
気をつけるべきこと
- 冷たい印象にならないよう、絵文字などを活用
- 「自動応答です」と明記するかは判断
- 情報は常に最新に保つ
効果測定
確認すべき指標
主な指標
| 指標 | 内容 | 目標 |
|---|---|---|
| 応答率 | 自動応答で対応できた割合 | 70%以上 |
| 満足度 | お客様の反応 | 良好 |
| 対応時間 | 有人対応の削減 | 削減傾向 |
改善のポイント
応答率が低い場合
- キーワードを追加
- AI応答を活用
- よくある質問を分析
まとめ
LINE自動応答で業務効率化するポイントは、以下の3点です。
- よくある質問を自動応答でカバーする
- 営業時間外も自動で対応する
- 手動対応との連携を忘れない
自動応答はお客様の利便性向上と業務効率化を両立するツールです。適切に設定して活用しましょう。
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